Atendimento E Servi Os No Varejo Vis Hellip

Atendimento e Serviços no
Varejo – Visão Estratégica
Marketing no Varejo –
Gestão, Estratégias e Negócios

Encontro I – Introdução
Eliana Ferreira Cesar [e-mail] .

Adm. Eliana Ferreira Cesar

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Sobre o Facilitador
• Eliana Ferreira Cesar
– Paulistana, 32 anos, Casada

• Formação Acadêmica
– Pós Graduada em Ciências do Consumo Aplicadas
(ESPM-SP)
– Bacharel em Administração (Mackenzie)

• Experiência Profissional
– Professor Pós-Graduação SENAC
– Consultora
– Gerente de Produtos
•
•
•
•

Distribuidora Automotiva (SAMA)
Lojas Pernambucanas
Sam’s Club
FNAC

– Gerente de Negócios
• Symantec
Adm. Eliana Ferreira Cesar

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Objetivos da Disciplina
•

Ementa
– Discutir importância estratégica do atendimento no varejo na construção da imagem da marca e do relacionamento sólido com os clientes na busca da fidelidade ao Ponto de Venda, através de processos claros para a equipe de atendimento em todos os níveis e a capacitação e desenvolvimento constante das competências habilidades individuais.

•

Discutir o que é Serviço e o que é Atendimento
– Importância para
• o Varejista
• a Indústria atuando no Varejo

– Como construir um Serviço – suas implicações

•
•

Discutir Lógica Dominante de Serviços / Co-Criação de Valor
Discutir o papel do atendimento na
– Fidelização de Clientes
– Experiência de Compra
Adm. Eliana Ferreira
.
Cesar

3

Metodologia de Ensino
• Aulas expositivas com apresentação de conceitos
• Textos para Leitura
• Estudo de Casos em Grupo
• Apresentação de Vídeos
• Prova Individual

Adm. Eliana Ferreira Cesar

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Critérios de Avaliação
• Nota 1-Estudos de Casos / Exercícios
.................................................... 60%
– Todas as atividades têm o mesmo peso

• Nota 2-Prova Final .................... 40%

Adm. Eliana Ferreira Cesar

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Cronograma
• Os temas dos encontros deve seguir o cronograma abaixo (que poderá ser alterado no decorrer dos encontro):
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema 4
Tema 5
Tema 6
Tema 7
Tema 8

Tema
Conceitos