Apostila Encante 04082014

Encante e faça a
Diferença
Apostila do Participante

Encante e faça a Diferença

Apostila do participante

ÍNDICE
Introdução

03

Atendimento

04

Insatisfação do Cliente x Mídia Social e Web

05

Dados da Insatisfação

06

Custo do Cliente perdido

07

Do Atendimento ao Encantamento

08

As 15 Competências Fundamentais para a Linha de Frente

09

Importância da Comunicação no Atendimento

12

Oportunidade para Encantamento

16

Você é a Chevrolet e Recepção

17

Entrevista Consultiva

18

Apresentação do Veículo

22

Motivos de Compra

25

Test Drive

27

Negociação

30

Avaliação do usado

34

Proposta Comercial

35

Processos Transparentes

37

Agendamento e Preparação

39

Entrega Especial

39

Acompanhamento

41

E depois?

42

Encante e faça a Diferença

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Apostila do participante

Seja Bem vindo à capacitação “Encante e faça a diferença” Chevrolet.
Nesta capacitação, teremos a oportunidade para refletir sobre a maneira como atendemos nossos Clientes. Veremos os “Momentos de Atenção ao Cliente” e, passo a passo, aprofundaremos nossas experiências para, cada vez mais, buscarmos o tão sonhado encantamento e a consequente fidelização dos Clientes que entram nas concessionárias e adquirem nossos produtos.

Vamos embarcar nessa experiência com muita dedicação e vontade.
A excelência só depende de nós!

Encante e faça a Diferença

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Apostila do participante

ATENDIMENTO
O atendimento é um dos momentos mágicos.
Quando abordamos um Cliente, a maneira como fazemos, a imagem que passamos, é um dos passos mais importantes para criarmos o vínculo de confiança com ele. É a partir deste momento, o da Recepção, que temos a oportunidade para provarmos que somos atenciosos, educados e prestativos.
É muito comum, em um processo de atendimento, o Cliente se frustrar, por ter uma expectativa que pode ser ou não atendida. Se esta não for atendida, claro, isso gera insatisfação em todos os envolvidos no processo: os Consultores de vendas, todos os demais profissionais da