Analise exploradica de pos vendas b2b

Análise exploratória de serviços de Pós-Venda em uma empresa comercial de B2B
Juliano Machado de Magalhães 1 Jorge Unterleider1 Cláudio Damacena 1 [e-mail] [e-mail] [e-mail]
1 Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS – São Leopoldo, RS, Brasil
RESUMO
Este artigo identifica e caracteriza os diferentes tipos de serviços de pós-venda com base na pesquisa realizada em uma empresa que comercializa máquinas e equipamentos para diferentes segmentos de industrias, como montadoras e metalúrgicas. Para a coleta de informações se utilizou como método, devido ao caráter ainda exploratório do tema proposto nesta pesquisa em nível de Brasil, uma série de entrevistas em profundidade, realizadas com clientes da empresa, aliadas a uma profunda pesquisa bibliográfica, ocorrida em diversas fontes, focadas na identificação dos diferentes tipos de serviços, no seu funcionamento e nos possíveis novos serviços que ainda poderiam ser agregados as empresas que atuam neste tipo de mercado de B2B (business-to-business). Por meio destas entrevistas foram identificados os principais tipos de serviços prestados pela empresa e pelas concorrentes, ale, de oportunidades de novos e diferentes serviços de pós-venda que poderiam ser implementados pela empresa objeto de estudo, visando qualificar o atendimento prestado aos seus clientes e, conseqüentemente, ampliar os seus negócios. Os resultados desta pesquisa sugerem que o pós-venda qualificado pode ser um importante complemento para diferenciar o produto comercializado, pois proporciona condições de se fidelizar o cliente e, ainda, facilita a criação de vínculos com os clientes, assim gerando condições para a empresa ampliar o seu mercado de atuação.
Palavras-chave: Vendas. Pós-venda. Atendimento ao cliente. Serviços. Marketing.
1. INTRODUÇÃO
Com a constante qualificação dos produtos e com o crescimento dos níveis produtivos mundiais as empresas que dão suporte para as