Administração

Processo Tomada de Decisão
Presente no Brasil desde 1929, a Unilever é uma das líderes mundiais no fornecimento de produtos de bens de consumo. Com 13 fábricas localizadas nos estados de São Paulo, Goiás, Minas Gerais e Pernambuco, a corporação, que atua nos mercados de Higiene e Beleza, Alimentos e Sorvetes, é detentora de marcas e produtos que são referência em suas linhas de atuação como Omo, Rexona, Kibon, Doriana, Seda, Dove, Brilhante, entre outras.

Por conta disso, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dessas marcas realizou, em 2005, mais de 125 mil atendimentos, entre ligações, cartas e e-mails por mês, com os mais variados níveis de informação, desde elogios ao produto, atenção da empresa com o cliente, até reclamações mais específicas, como a maciez gerada por um determinado sabão em pó.

Entretanto, para modificar a fórmula de um produto ou até sua estratégia de marketing, a empresa necessitava de parâmetros mais seguros e concretos para analisar os dados provenientes do SAC e reclamações de seus clientes. O objetivo era encontrar uma ferramenta que auxiliasse no processo de transformação de todos os dados captados no atendimento em informação útil e relevante para o negócio, respaldando assim as tomadas de decisão. Esta transformação consiste na elaboração de análises qualitativas e quantitativas.
Entretanto, para modificar a fórmula de um produto ou até sua estratégia de marketing, a empresa necessitava de parâmetros mais seguros e concretos para analisar os dados provenientes do SAC e reclamações de seus clientes. O objetivo era encontrar uma ferramenta que auxiliasse no processo de transformação de todos os dados captados no atendimento em informação útil e relevante para o negócio, respaldando assim as tomadas de decisão. Esta transformação consiste na elaboração de análises qualitativas e quantitativas.

No caso da Unilever, o foco está no tratamento das informações do SAC, evitando decisões precipitadas. “Um grande aumento de