Administração

FUNDAÇÃO DE ESTUDOS SOCIAIS DO PARANÁ
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS DO PARANÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO POR COMPETÊNCIAS PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

CURITIBA
2006
02 - ADRIANA MILASCHI
00 - JEAN DERIE DE LIMA
61 - PAULO EDUARDO DE FIGUEIREDO FREITAS
63 - QUÉZIA SIPIÃO

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO POR COMPETÊNCIAS PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho apresentado à disciplina de Metodologia do Trabalho Científico do Curso de Administração de Empresas da Fundação de Estudos Sociais do Paraná.

Professor: Paulo Alberto Bastos Júnior

CURITIBA
2006

SUMÁRIO

– A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO POR COMPETÊNCIASPARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.............................................................. 3

2 – JUSTIFICATIVA............................................................................... 3

3 – fUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................... 4
3.1 – Gestão por Competências.................................................... 4
3.1.1 – Competências Básicas................................................................ 5
3.1.2 – Competências Essenciais............................................................ 5

3.2 – Satisfação do Cliente........................................................... 7

3.2.1 – QDF - Desdobramento da Função Qualidade – Estruturando a Satisfação do Cliente.................................................................. 8

3.2.2 – A Liderança do Processo para a Busca da Satisfação.................. 10
3.2.3 – A Análise dos Dados para Obter Informações que Fundamentem a Estratégia de Melhoria da Qualidade....................................... 11
3.2.4 – A Adoção de Ações que Efetivamente