Administração de Micro e Pequenas Empresas

23/08/2013
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Administração Mercadológica
Saulo Donnard
Capítulo 2 – Adaptação do Marketing à nova
Economia.
16 - INTRODUÇÃO
_ Marketing de Relacionamento: preocupação em estabelecer uma conexão com o cliente, o que resultará em repetidas transações e em oportunidades de desenvolver novos negócios com ele.
_ Clientes antigos: gastam mais, oferecem oportunidades de vendas cruzadas e oferecem melhores recomendações sobre a empresa para amigos e colegas.
_ Redução de 5% na perda de clientes:

Estabelecimento Aumento no lucro
Serviços automotivos 30%
Lavanderia Industrial 47%
Corretora de Seguros 51%
Agência Bancária 84%
(HOOLEY; SAUNDERS. 2005)
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16 - INTRODUÇÃO
Retenção de Clientes Fidelidade de Clientes
_ Medida de repetição do comportamento de compra.
_ Pode ser alcançada mediante um “suborno”.
Ex: cartões de fidelidade das empresas aéreas.
_ Modo como o cliente se sente em relação à empresa. Eles confiam em nós? Querem de fato fazer negócios conosco? Eles nos recomendarão a outros clientes?
_ Está mais relacionada àsatisfação do cliente.
_ Implica ênfase nasatividades de serviço que ampliam o produto básico oferecido.
(HOOLEY; SAUNDERS. 2005)
16.1 – O espectro entre produtos e serviços
_ Qualidade total: equivalência entre os produtos.
_ Empresas de bens tangíveis: diferenciação por meio do foco nos elementos intangíveis da oferta.
(HOOLEY; SAUNDERS. 2005)
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16.2 – Marketing de relacionamento
_ Foco: construção de relações e laços entre as organizações e seus clientes para melhorar o nível de feedback e obter a fidelidade do cliente.
(PAYNE et al, 1995 apud HOOLEY; SAUNDERS. 2005)
16.2 – Marketing de relacionamento
_ Marketing de relacionamento: mover os clientes escada acima, destacando o valor que ambas as partes obtêm. _ Eficácia: vantagens claras para as partes envolvidas no relacionamento.
_ O sucesso depende do envolvimento e do comprometimento dos funcionários com a construção e e o