Adm. empresas - exemplo metodo serviqual

MÉTODO SERVQUAL

NE- Nível de Expectativas

Instruções – Com base em suas experiências como cliente de ____________, pense a respeito de uma _________ que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de _________ com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto uma ________ deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para ________ excelentes, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para ______ excelentes, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito das __________ que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2......................3......................4....................5..................6..............7 discordo totalmente concordo totalmente

NE1 ___ As ____________ excelentes devem possuir equipamentos modernos.

NE2 ___ As instalações físicas das _________ excelentes são visualmente atrativas.

NE3 ___ Os funcionários das __________ excelentes vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

NE4 ___ Em uma _________ excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

NE5 ____Quando as _________ excelentes prometem fazer algo em dada unidade de tempo, elas cumprem a promessa.

NE6 ____ Quando um cliente tem um problema, as ___________ excelentes mostram sincero interesse em sua solução.

NE7 ____ As __________ excelentes realizam bem o serviço da primeira vez.

NE 8 ____ As __________excelentes concluem o serviço no tempo prometido.

NE9 ____ As