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Superior de Tecnologia em Marketing

Tema:

Comportamento do Consumidor

Prof.(a): Marcos Roberto Marques
Aula:

01 – A orientação para o cliente

AULA ATIVIDADE

Objetivo da Atividade:
Possibilitar ao aluno uma visão crítica das experiências de contato com os chamados “Momentos da Verdade”.

Orientações:
Caro Aluno,
Participe da atividade, conforme as instruções a seguir:
Neste exercício, vamos dividir a sala em três grupos. Cada grupo será nomeado da seguinte maneira: os contadores de boas histórias, os contadores de histórias ruins e os observadores. Se sua sala for pequena, vocês podem se reunir em dois grupos: os contadores de histórias boas/ruins e os observadores.
O papel dos contadores de boas histórias é contar experiências reais positivas vividas pelos alunos em um ambiente de atendimento, e que terminou como um fato positivo para eles, como clientes. Por exemplo, a história de alguém que chegou num hotel lotado e que o gerente conseguiu um quarto de última hora; ou a história de um funcionário da empresa aérea que não mediu esforços para você embarcar naquele voo quando você se atrasou etc.
Da mesma forma, o papel dos contadores de histórias ruins é relatar experiências reais negativas vividas em um ambiente de serviço. Algo como aquele parque aquático que tinha uma propaganda maravilhosa, mas chegando lá só existiam filas e mau atendimento; ou a história da repartição pública que fez você perder preciosas horas/dias atrás de documentos etc.
A função do grupo de observadores é ouvir as histórias que cada grupo irá relatar e classificá-las. Após 30 minutos de debates, os observadores irão buscar
UNOPAR VIRTUAL

Superior de Tecnologia em Marketing em cada experiência contada, as causas principais que resultaram na satisfação, ou insatisfação, do cliente com serviço relatado. Por exemplo:
No caso da experiência em que alguém chegou num hotel lotado e que o gerente conseguiu um quarto de última hora, provavelmente a causa principal dessa boa experiência foi