1001 questões cespe - atendiemetno

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Questões
Atendimento

1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Satisfação, valor e Retenção de Clientes; )

c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.

Segundo Kotler,

d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto.

a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.

b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Vendas; )

c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a

d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

a) análise de quais são as necessidades do cliente.
b) saudação do cliente.

e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
O marketing de relacionamento

c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.

a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). 6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Técnico em Comunicação
Social - Relações Públicas / Atendimento (Escriturário) / Recursos
Humanos; )

b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

A respeito de cultura organizacional e comunicação interna,