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A evolução da Qualidade ao longo dos tempos
Mesmo quando nós não pensamos muito sobre qualidade nos produtos e serviços que consumimos diariamente, os processos produtivos passaram por profundas transformações nos últimos 50 anos. A partir do momento em que os consumidores ficaram mais atentos ao que podem exigir das empresas (seja por regulamentações como as relativas à segurança, ou pelo aumento da competitividade), gerentes e pesquisadores precisaram descobrir novas formas de melhorar os níveis de qualidade. Eles não apenas conseguiram isso, como o fazem com maior produtividade e até mesmo menores custos.
Neste pequeno trabalho veremos os desafios que a qualidade impõe e que apesar de não poder ser claramente definida, pode sempre ser melhorada.
O movimento em direção à qualidade começou há algumas décadas, e a definição do que é qualidade vem mudando ao longo do tempo. Adeptos do seis sigma a definiriam a partir de algum tipo de contagem de defeitos; pesquisadores como Crosby a chamariam de conformidade com o design (e aí vem uma pergunta: e se o design não reflete o desejo do consumidor?); Juran a chama de “adequação ao uso”, mais próximo do ponto de vista do que o consumidor deseja. Druker diz que qualidade “não é aquilo que os fabricantes põem no produto, mas aquilo pelo qual os consumidores estão dispostos a pagar”. Perceba como o conceito muda e evolui.
O Controle da Qualidade Total, movimento iniciado há mais de 50 anos, define que o controle da qualidade deve começar no design e terminar somente quando o produto for entregue ao cliente. É suficiente? Não mais! Hoje em dia é preciso ter qualidade no serviço pós venda, manutenção, suporte, e até mesmo destinando adequadamente o produto após o uso.
Quando toda a empresa está focada na melhoria da qualidade, alcançamos o estágio da Gestão da Qualidade Total (ou TQM na sigla em inglês), que se apresenta nos moldes do sistema Toyota de produção. Avanços como a Gestão da cadeia de suprimentos levam a TQM