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planejamento estrategico
A realização do trabalho de planejamento estratégico de uma área como a de atendimento requer enorme esforço em apurar a situação em que a empresa se encontra.
Conhecer qual a sua missão e seus objetivos, bem como o seu posicionamento no mercado, e qual a adequação razoável entre os objetivos e recursos a fim de promover as mudanças necessárias para que seja feita a implantação. Tudo isso deve ser feito obedecendo a um cronograma de atividades, dentro de um orçamento prévio de alocação de recursos de infra-estrutura e pessoal.
Não é uma tarefa fácil, pois o departamento de atendimento expressa por meio da voz de seus teleoperadores o perfil da empresa, é responsável por boa parte da comunicação externa, além de garantir a satisfação de seus clientes após a aquisição de um produto ou serviço. É importante iniciar o trabalho realizando um levantamento da situação atual da empresa no mercado.
Levantamento das informações - Esta primeira etapa consiste em obter dados e informações apuradas por pessoas responsáveis relacionadas às áreas envolvidas no processo, deverão ser feitas observações e análises baseando-se em resultados obtidos em trabalhos já realizados anteriormente, como exemplo: Uma recepcionista que nas horas vagas realizava ligações para auxiliar nas tarefas do departamento de cobrança. Todo o trabalho de ação deverá ser realizado a partir de dados consistentes, os mesmos deverão acompanhar gráficos, como uma espécie de Briefing.
Carteira de Clientes - Este segundo passo consiste em conhecer a carteira de clientes que a empresa possui. É necessário saber quanto tempo o cliente compra ou utiliza os serviços da empresa, qual a periodicidade, o porte, e principalmente, qual o grau de satisfação do cliente com relação a empresa.
Banco de Dados - Considero o banco de dados de uma empresa o coração da área de atendimento, pois uma vez atualizado e com profissionais bem treinados, reduz custos e agiliza processos. Centralizar as