Aaaendomarketing como prevenção a essas falhas de serviços

coincidência. Direitos autorais reservados ESPM. 2008 www.espm.br/centraldecases RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente, vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos apresentados na parte final do estudo de caso. PALAVRAS-CHAVE marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços. | Central de Cases 3 SUMÁRIO A batida ................................................................................................... 5 A viagem a bordo do primeiro carro zero ....................................... 5 O contato com a seguradora ......................................................... 5 O contato com a concessionária ................................................... 7 A chegada ...................................................................................... 7 Atrasos e atrasos…

fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicial mente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos apresentados na parte final do estudo de caso. PALAVRAS-CHAVE marketing de serviços,…

A batida O caso narrado a seguir ocorreu em março de 2001. Já foi contado para mais de 1.000 pessoas entre palestras e cursos. A viagem a bordo do primeiro carro zero Fevereiro de 2000: Um dos grandes objetos de desejo de todo brasileiro, o carro zero, foi perimenta uma das…

real de atendimento ao cliente vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos que são apresentados na parte final do…

A batida O caso narrado a seguir ocorreu em março de 2001. Já foi contado para mais de 1.000 pessoas entre palestras e cursos. A viagem a bordo do primeiro carro zero Fevereiro de 2000: Um dos grandes objetos de desejo de todo brasileiro, o carro zero, foi perimenta uma das…

temos. Quem é verdadeiramente feliz não precisa de muito. Porque o nosso sonho, por melhores, inteligentes, competentes ou dedicados que sejamos, provavelmente vai demorar um tempo para virar realidade, já que as coisas normalmente não acontecem de um dia para o outro (e que bom que é assim, senão nos desviaríamos de todas as lições de perseverança que são tão valiosas). E é no caminho que conseguimos desenvolver as competências que precisamos para alcançar esse sonho. Se…

na viagem. O software incluía dados sobre a rota, inclusive particularidades do aeroporto de Manaus, primeiro ponto de escala do percurso, onde os pilotos e passageiros do X-Ray Lima pernoitariam e onde haveria a liberação alfandegária do jato. Já na quarta-feira, dia 27 de setembro, a ExcelAire, após ver cumpridas algumas exigências que fizera de alteração no radar meteorológico, reparos na válvula de descongelamento e retoques na pintura do November Six Hundred X-Ray Lima,…

do navio que navega em alta velocidade. ABATIMENTO. Refere-se ao decaimento lateral do navio em relação ao rumo que segue, sob a ação do vento não inteiramente favorável, quando não sopra de popa. ABETO. Designação comum de várias espécies vegetais, inclusive um tipo de madeira muito usada na construção naval para mastros, vergas, remos e outras repartições de bordo. ABICAR. Ato ou efeito do navio encalhar ou tocar a praia com o bico de proa. ABITA. Termo usado quase sempre…

PASSAGEM DE RISCO NOCAUTE AIRBAG PODE CAUSAR TRAUMAS NOS OLHOS E ATÉ CEGAR ÔNIBUS PODEM SER 25 VEZES MAIS PERIGOSOS QUE OS CARROS. SAIBA TUDO O QUE ENVOLVE A (IN)SEGURANÇA DESSE TRANSPORTE COLETIVO CRASH-TESTS BATEMOS O PEUGEOT 408 E O SUZUKI SX4. CONFIRA O QUE DESCOBRIMOS ANO 14 NO 75 SET/OUT 2011 Editorial Segurança é coletiva P ara a edição de outubro, pensamos em um tema que nunca havia sido abordado na nossa revista: a segurança no…

Motos 11 Habilitações 12 Motofaixas 13 Acidente no Trânsito com Carros na Cidade de São Paulo 13 Acidente de Trânsito Envolvendo Caminhões no Estado de São Paulo no Ano de 2009 17 Acidente de Trânsito Envolvendo Caminhões no Estado de São Paulo no Ano de 2010 17 Principais Motivos de Acidentes Envolvendo Caminhão 18 Acidentes de Trânsito Envolvendo Ônibus no Estado de São Paulo nos anos de 2009 A 2010 19 percentual em relação aos demais acidentes 19 Medidas de Segurança…