Qualidade

A Qualidade e os serviços ao cliente no mercado actual

Janeiro de 2011

Unidade Curricular de "GESTÃO DE OPERAÇÕES"
Resumo

A palavra qualidade é cada vez mais utilizada nas empresas em todos os tipos de mercado. O termo empresa designa independentemente qualquer empresa, organização ou associação de sector público ou privado. Da mesma forma, o termo cliente deve ser interpretado como beneficiário. O termo “produto” como fornecimento de produtos acabados ou serviços. Vários conceitos escondem-se na noção de Qualidade. Pretende-se neste trabalho dar maior ênfase à gestão da qualidade nos vários tipos de mercado daí que, a descrição esteja orientada para esse domínio. A abordagem efectuada é no entanto genérica e visa sobretudo para a problemática da qualidade e dos serviços ao cliente no mercado actual.
A motivação dos trabalhadores está relacionada inteiramente com a qualidade.
O circuito da qualidade e a teoria Z são dois conceitos importantes em termos de motivação dos trabalhadores que têm tido recentemente grande aceitação no mundo ocidental, sobretudo nos Estados Unidos.
Basicamente a qualidade é centrada actualmente no cliente, ou seja, a sua satisfação.
O objectivo do trabalho, no âmbito da unidade curricular gestão de operações, é fazer uma abordagem sobre a qualidade e o serviço aos clientes, em que se pode visualizar métodos de melhoria, contornar e identificar as dificuldades surgidas.
Índice de Conteúdos

Resumoi
Índice de Conteúdosii
Introdução1
1. Génese da Qualidade2
1.1. Evolução da Qualidade no Mundo7
2. Conceitos sobre Qualidade8
3. O que leva à Qualidade?10
3.1. Noção de Melhoria Permanente10
3.2. Estratégia de Qualidade13
3.3. Motivação para a Qualidade13
3.4. Gestão pela Qualidade Total14
4. O Conselho da Qualidade15
5. Custos da Qualidade17
6. Garantia de Qualidade19
7. Dimensões da Qualidade20
8. Importância da relação Empresa/Fornecedor21
9. O Manual da Qualidade23
Conclusão24
Referências25