T NICAS DE APOIO E ASSIST NCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA NAS DESLOCA ES E EM ATIVIDADES TUR STICAS Def

Ação: TÉNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
DURANTE A ESTADIA, NAS DESLOCAÇÕES E EM ATIVIDADES
TURÍSTICAS
Cód.: 3440
Módulo (UFCD): 3539
Documentação
Edição: Fevereiro 2015

Formador: Paulo Barosa
Elaborado por: Paulo Barosa

É expressamente proibida a reprodução, no todo ou em parte da presente documentação sem autorização do Cencal.

Índice
I1-01-

1-021-031-041-051-061-071-081-091-101-111-121-131-14-

II-

Manual de boas práticas
Comunicação com os hóspedes
Profissionalismo

Logbook
Telefones
Central Telefónica
Atendimento telefónico
Transferência de Chamadas
Mensagens
E-mail
Aspetos a ter em atenção
Preparação das Chegadas
Chegadas de Grupos
Camas Extra e berços
Vouchers de Oferta

Receção, entrega e controlo das chaves e cartões

2-01- O que são e como funcionam as “chaves-magnéticas”, “chave-cartão” ou “chaveeletrônica”
2-02- Mas para que elas servem?
2-03- Como funcionam?
2-04- O investimento vale a pena?
2-05- Caso prático

III-

Receção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na receção

3-01- Custódia de Valores
3-02- Recepção de dinheiro ou outros valores em custódia

IV-

Receção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência

4-01-

Controlo da correspondência

4-02-

Controlo de mensagens

V-

Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadia

5-01-

Trocas de quartos

5-02-

Prolongamento de estadia

VI-

Serviço de despertar

6-01- Meios para despertar:

VII-

Prestação de informações sobre funcionalidades, prestação da unidade Hoteleira e respetivas condições de cedência

7-01- Como fornecer informações ao hóspede (pleno conhecimento do hotel)
7-02- Dépliant ou brochura hotel:
7-03- Noções de Marketing Digital em meio Hoteleiro

VIII-

Wireless na hotelaria

8-01- Quem deve pagar pelo serviço?
8-02- Equipamento
8-03- Prioridade de internet gratuita

IX-

Internet e Business Center

9-01- Soluções para internet em unidades Hoteleiras
9-02- Business Center
9-03- Salas de reuniões
9-04- Hoteis de