O Valor O Cliente

“DEVEMOS RECORDAR SEMPRE QUE O MAIS IMPORTANTE EM QUALQUER NEGÓCIO SÃO AS BOAS RELAÇÕES.” - Frederick Taylor.

Sumário

Introdução 4
1. Estudo do comportamento do cliente 5 1.1 Elementos que influenciam o processo de compra 6 1.2 Necessidades e motivações do cliente 6 2. Defina seu público alvo 7 3. O Fator ‘‘ Fuga’’ 10 4. Postura no Atendimento 12 5. Marketing Interno e Endomarketing 13 6. Maneiras de atendimento 14 6.1 Produto 14 6.2 Serviço 15 6.3 Cortesia 17 7. Fases de atendimento 19 7.1 Fatores que contribuem para a qualidade no atendimento ao cliente 19 8. Os Níveis dos clientes 20 9. Fases de Fidelização 22 Fase 1- Atrair 24 Fase 2- Fidelizar 27 10. Marketing de Relacionamento 29

INTRODUÇÃO

O assunto abordado nesta apostila desenvolve um tema que tem como objetivo atingir o cliente, conscientizando a empresa a focar-se em atuar para satisfazer as necessidades, disponibilizando aos clientes o necessário para melhor atendê-los e entendê-los, assim como aos seus desejos e necessidades, que é ponto-chave na estratégia de marketing. As táticas estabelecem relacionamentos, que ocorrem nos processo de atendimento, promovendo o diferencial e conseqüentemente gerando potencialização nas vendas. Esse determinado segmento de mercado diferencial tem como o foco as empresas que trabalham e obtém seu lucro através do seu serviço de vendas. Para algumas empresas o atendimento não é relevante, é só uma forma de entregar o produto para o cliente e, por dirigir seu negócio com essa percepção, acabam por