O valor do cliente

A perspectiva do cliente - cap.6 A perspectiva do cliente procura identificar qual é o valor do cliente para uma determinada empresa.
O valor do cliente pode ser obtido a partir de seus dois componentes:
1-O valor vitalício de um cliente;
2-O valor percebido pelo cliente em seu relacionamento com a organização;
Na perspectiva do cliente, é possível á alta administração de a organização verificar se as estratégias de diferenciação, de liderança, de custos ou de enfoque estão produzindo os resultados esperados.
De acordo com essa perspectiva, o valor do cliente é formado pela soma do valor percebido pelo cliente, mais o valor da marca e o valor da retenção.
È importante destacar que o valor do cliente deve ser calculado de acordo com os procedimentos utilizados para se obter o valor econômico agregado, conforme apresentado na perspectiva do BSC. O valor percebido pelo cliente
Os administradores, a partir de suas idéias, percepções e modelos mentais, tem um entendimento sobre a dimensão do valor que uma empresa oferece aos clientes por meio de seus produtos e serviços. Entretanto, quando o foco é deslocado para o cliente, o importante passa a ser não o valor em si, mas o valor percebido cliente das ofertas da empresa.
Diferentes grupos de clientes podem entender o valor de quatro maneiras:
1-valor é preço baixo;
2-valor é a qualidade que recebo pelo preço que pago;
3-valor é aquilo que quero em um produto;
4-valor é aquilo que recebo por aquilo que abro mão, inclusive tempo e esforço;
Do ponto de vista do cliente, a qualidade do processo está associada á sua experiência de compra e demonstra o quanto ela foi satisfatória.Quando uma empresa presta serviços abaixo do esperado pelo cliente ou não cumpre o que foi prometido durante o processo de venda, ela corre o risco de ver a confiança e a sua reputação junto ao mercado serem habitados.
A qualidade dos serviços do cliente apresenta cinco dimensões: confiabilidade,tangíveis, sensibilidades,