O Sabor da Qualidade

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CAMILA SILVA

O SABOR DA QUALIDADE

São Paulo
2013

CAMILA SILVA – RA 20113683

O SABOR DA QUALIDADE

Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Marketing de Serviços e Social, do curso de graduação em Marketing da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação da Profª. Ms. Shirley de Fátima Salazar da Silva.

São Paulo
2013

Sumário
1. Introdução 4
2. O capítulo 3 aplicado à empresa Vivo 4
3. Fechamento 6

1. Introdução

A leitura do livro “O Sabor da Qualidade” nos traz a importância da qualidade de serviço e atendimento para o sucesso de vendas de uma empresa.
Trata-se da história de Pete, o administrador da empresa e fábrica de sorvetes “Dairy Cream”, que está prestes à falência. Um certo dia, seu chefe lhe alerta: se as vendas não crescerem de forma dramática, em pouco tempo, a empresa será fechada e todos demitidos. Preocupado com seu emprego, e do resto dos funcionários da empresa, Pete foi até a empresa para o qual tentaram a venda sem sucesso de seus produtos por tempos: a Natural Foods. Logo de imediato, Pete ficou impressionado com o ambiente, estrutura e atendimento da empresa e procurou por um antigo vizinho, no qual era vice-presidente da companhia, Mike.
Mike então, o recebeu muito cordialmente como fazia com todos os seus clientes, fornecedores e funcionários e passa a ser o conselheiro de Pete, lhe ajudando com sua vasta experiência, a levantar os negócios da Dairy Cream.
O trabalho proposto é aplicar à uma empresa existente as lições de qualidade descritas no livro, através de um de seus capítulos.
Ao analisar a quantidade de reclamações por falta de qualidade no atendimento, a empresa escolhida foi a VIVO – serviços de