O perfil dos clientes actuais

O prefixo “neo”, do latim, significa “novo”. Somado à palavra “consumidor” denomina uma mudança na postura de quem está envolvido na actividade de consumo.

Neoconsumidor – clientes actuais que pelas suas características cada vez mais informadas e exigentes implicam mudanças no mercado.

Exigentes

Impacientes

Principais Características

Críticos

Informados

 Têm expectativas que precisam de ser satisfeitas, mas também superadas e surpreendidas;  É global e multicanal (compra em diversos meios de venda; online, por telefone, lojas tradicionais, etc.);  Está informado sobre tudo o que acontece;  Tem voz para reclamar quando está insatisfeito;  É consumerista/racional  É exigente no que diz respeito à qualidade do atendimento e dos produtos;  É de difícil fidelização, pois muda de fornecedor assim que o concorrente apresentar maiores vantagens.

 Os anseios do cliente
 As suas expectativas relativas a empresa e/ou ao serviço prestado

As suas necessidades
Os seus sentimentos e opiniões O grau de satisfação

 Prestar atenção às suas opiniões, valores e maneira de pensar;
 Associar o seu produto às qualidades que eles admiram;

Mostrar confiança, domínio sobre o produto que apresenta e conhecimento da empresa; Agir de forma natural;

 Transmitir segurança e tranquilidade ao cliente;  Ter cuidado com as promessas que faz, pois uma pequena falha pode tornar um cliente fiel num inimigo;

 Fornecer a informação necessária para uma boa compra e jamais entrar em assuntos pessoais;  Perguntar o suficiente e ouvir mais;

 Confiança – gostam de lidar com pessoas e empresas credíveis  Empatia – querem ser: notados, escutados, compreendidos, reconhecidos, etc.  Aparência – valorizam a boa aparência  Segurança – gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas

• Preço – embora não seja o único factor a ter em conta, é um diferencial no acto da compra • Qualidade – o produto é considerado útil e