O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluções tecnológicas
O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluções tecnológicas
Belo Horizonte 1º sem./2010
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA UNATEC CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
O papel do departamento comercial na fidelização de clientes em uma empresa de soluções tecnológicas
Trabalho apresentado à disciplina Projeto Aplicado como requisito para obtenção de certificado do módulo I do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial da UNATEC. Turma: 1702 Campus: Barro Preto Orientador: Prof. Olga Julieta da Fonseca
Belo Horizonte 1º sem./2010
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SUMÁRIO
1. Introdução................................................................................................................4 2. Fundamentação teórica...........................................................................................5 2.1 Relacionamento comercial e a necessidade de fidelizar.........................................5 2.2 O comportamento do consumidor............................................................................7 2.2.1 De consumidor à cliente.....................................................................................7 2.2.2 Tipologia do cliente............................................................................................8 2.3 Valor e Satisfação...................................................................................................9 2.3.1 Satisfação total do cliente..................................................................................9 2.4 Calculo do custo de clientes perdidos....................................................................10 2.5 Atração e retenção de clientes...............................................................................11 2.6 Marketing de relacionamento.................................................................................12 2.6.1 Origem do