O mercado de serviços com

CRISTIANE BARBOSA DOS SANTOS
EDSON RONCATO JÚNIOR

ELAINE DOS SANTOS SILVA

EMÍDIO S. CÉZAR CAVALCANTI

MARCOS MARTINS RIBEIRO

ROVENA DOS PASSOS CRUZ

O MERCADO DE SERVIÇOS COM

FOCO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

2003
CRISTIANE BARBOSA DOS SANTOS
EDSON RONCATO JÚNIOR

ELAINE DOS SANTOS SILVA

EMÍDIO S. CÉZAR CAVALCANTI

MARCOS MARTINS RIBEIRO

ROVENA DOS PASSOS CRUZ

O MERCADO DE SERVIÇOS COM

FOCO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho acadêmico apresentado ao professor José Luiz Pretti Júnior da disciplina de Atividades Complementares III, Aplicada a Administração do curso de Administração com ênfase em Marketing, ministrada na Faculdade Estácio de Sá.

2003

SUMÁRIO

1 CARACTERÍSITCAS DOS SERVIÇOS . . . . . 04

2 CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS . . . . . . 05

3 RISCOS PARA OS CLIENTES. . . . . . . 06

4. OS 08 COMPONENTES DA ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA
DE SERVIÇOS. . . . . . . . . . 07

5 A NATUREZA DO VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE. . . 08

6 COMO INVESTIR EM CONHECIMENTO? . . . . . 08

7 REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS. . . . . . . 10

8 DIFERENCIAL DO MARKETING DE SERVIÇOS . . . . 13

9 CLIENTE E MERCADO. . . . . . . . 14

10 CASE “WALT DISNEY”. . . . . . . . 16

11 CONCLUSÃO . . . . . . . . . 19

12 REFERÊNCIA . . . . . . . . . 20

1 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

O Setor terciário ou de serviços vem tendo participação crescente no Produto Interno Bruto (PIB) das grandes economias mundiais. De acordo com a Lovelock, a participação do setor é preponderante também nos países latino-americanos, conforme demonstra o quadro abaixo:

|Setor de serviços nos países latino-americanos (Em %) |
|Países |Participação dos serviços |Força de trabalho em |
| |no PNB