O despertar do setor de serviços para a importância da gestão da qualidade

O DESPERTAR DO SETOR DE SERVIÇOS PARA A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

O DESPERTAR DO SETOR DE SERVIÇOS PARA A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE

Índice
1. Introdução 4
2. O avanço do setor de serviços no Brasil 4
3. Adoção de ferramentas da qualidade no setor de serviços 6
4. Resultados alcançados pelas empresas que adotam a Gestão da Qualidade 7 4.1. Caso SABESP 7 4.1.1. Motivos que fizeram a empresa buscar a gestão da qualidade 7 4.1.2. Situação antes da implantação de sistema de gestão da qualidade 8 4.1.3. Ferramentas da qualidade utilizadas pela empresa 8 4.1.4. Resultados obtidos 10 4.2 – Case Serasa Experian 11 4.2.1. Sobre a empresa 11 4.2.2. Premiação do PNQ 11 4.2.3. Certificação ISO 9001 12
5. Conclusão 13
6. Fontes Consultadas 14

1. Introdução

O ambiente globalizado tem acirrado a concorrência entre as empresas, que têm a cada dia o desafio de equilibrar a satisfação dos clientes internos e externos e eficiência dos processos a fim de alcançar os objetivos sociais e econômicos da organização. As tecnologias existentes são cada vez mais rapidamente copiáveis, de modo que a empresa consegue manter uma vantagem competitiva pela inovação por um curto espaço de tempo. Assim, os serviços tem se tornado um fator de diferenciação e estão presentes no dia a dia da maior parte das empresas. Mesmo as indústrias possuem associados aos seus produtos serviços como: vendas, atendimento ao cliente, manutenção, etc. Porém, diferente do ramo produtivo, que permite que o produto seja testado antes da entrega ao cliente, os serviços proporcionam a experimentação imediata, e por isso as empresas têm buscado conhecimentos de gestão que possam ser aplicados na prestação de serviço de maior qualidade na percepção do cliente. O objetivo deste trabalho é analisar o crescimento do setor de serviços no país e a importância da gestão da qualidade dentro deste cenário, de forma a identificar os métodos