O Caso Disney

Trabalho de ARC
O caso Disney

Qual a importância de se identificar os requisitos das pessoas que devem interagir com os clientes?
È de extrema importância à identificação dos requisitos das pessoas que iram interagir com os clientes de uma empresa.
As empresas precisam primeiramente traçar um perfil, ou seja, buscar no mercado pessoas que atendam essas exigências. Alguns aspectos são considerados básicos para contratação de pessoas que iram interagir com seus clientes como: paciência, habilidade na comunicação, cortesia, inteligência emocional, dentre outros.
Em alguns casos também se faz necessário o conhecimento técnico, porém, algumas organizações oferecem treinamentos para formar pessoas neste aspecto.
Mas podemos observar é que na maioria dos casos, mesmo com todos esses requisitos as pessoas que lidam com clientes diariamente que tratam suas reclamações, entendem suas angustias, necessitam de entusiasmo e motivação para que sempre estejam disponíveis para se colocar no lugar do cliente.
Para reforçar a importância da escolha das pessoas certas no trato do relacionamento com o cliente, nos reportamos a um dos capítulos do livro “Nos Bastidores da Disney” de autoria de Tom Connellan, é uma ótima referência para as empresas que precisam escolher adequadamente as pessoas que trabalham para elas.
Neste capítulo o autor resume que a experiência que você tem como colaborador, parte integrante do “elenco” faz toda a diferença.
Outra lição que podemos tirar é que durante o recrutamento e seleção a Disney trata seus possíveis funcionários como clientes, ou seja, antes mesmo de entrar, fazer parte do “elenco” o colaborador já é cativado desde o início.
Ninguém na Disney é chamado de funcionário ou colaborador, lá você é contratado como um “ator ou atriz”, ninguém vai ser pipoqueiro, você fará o papel de melhor pipoqueiro do mundo. Eles sempre darão um show de atendimento e de atenção aos clientes.
Com isso eles conseguem fazer algo