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Os serviços apresentam quatro características que influenciam a elaboração dos planos de marketing. São elas:
Escolher uma resposta.

a. Barato, alto valor agregado, preço promocional e pacote de benefícios.

b. Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e pacote de benefícios.

c. Qualidade, pacote de benefícios, pré-venda e pós-venda.

d. Praça, preço, processo e pessoa.

e. Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Comentário sobre a resposta incorreta: Não foi desta vez! Volte ao Capítulo 12 do PLT e faça uma leitura mais detalhada.
Question2
Sobre as reclamações dos clientes sobre os serviços prestados pelas empresas, é correto afirmar que:
Escolher uma resposta.

a. 50% dos clientes que reclamam para as empresas conseguem descontos para compras futuras.

b. Os clientes não registram suas reclamações por vergonha ou medo de represálias.

c. Cerca de 34% dos clientes que registram sérias reclamações voltarão a comprar da empresa se tiverem seu problema resolvido.

d. 100% dos clientes registram suas reclamações e 50% geralmente têm seu problema resolvido.

e. 50% dos clientes que reclamam para as empresas têm o seu problema resolvido , mas mesmo assim não voltam a realizar compras.

Resposta correta: Cerca de 34% dos clientes que registram sérias reclamações voltarão a comprar da empresa se tiverem seu problema resolvido.
Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta. É importante lembrar que esse número aumenta para 52% em caso de reclamações que são menos sérias.
Question3
‘Uma das grandes tendências de mercado no serviço ao cliente é o crescimento rápido das opções de serviços aos clientes’. Essa afirmação está:
Escolher uma resposta.

a. Tendências de mercado não são uma prática na prestação de serviços, apenas no marketing relacionado ao produto.

b. Errada; na verdade, a tendência de mercado aponta para a segmentação na prestação de serviços, e não