F Rmulas Para Dimensionamento

1 http://www.blogdocallcenter.com Fórmulas para Dimensionamento

Fórmula para dimensionamento = Erlangs



O Erlangs mede a intensidade de Tráfego e é base para outras funções como DelayQ,
Agents, etc...
Erlangs = Volume x TMA / Período medido

Exemplo:







Medição do Erlang de 1 hora
Volume de 100 ligações (na hora medida)
TMA: 120 segundos
Período medido: 1 hora = 3.600 segundos
Erlangs = 100 x 120 / 3600
Erlang = 3,3333

Fórmula para dimensionamento = Agents



A função que calcula o número de operadores necessários para atender as chamadas previstas. Operadores = Agents ((Erlangs); NS Desejado; TME desejado; TMA previsto)) / (1 absenteismo previsto

Exemplo:






A meta de Nível de servico e 80% com TME de 20 segundos
O absenteísmo previsto é de 9,9% (ja tirando lanche e banheiro)
O TMA previsto e de 120 segundos e o volume da hora medida e de 100 ligações
Operadores = Agents((3,3333);80%;20;120) / (1 - 9,9%)
Agents = 7 operadores

Fórmulas para Dimensionamento = Produtividade



A produtividade de um operador e igual ao tempo falado sobre o tempo logado.
Prod = (volume x TMA)*100 / operadores x periodo medido

Exemplo:
Calculamos a produtividade do grupo, uma vez que multiplicamos pelo total de operadores.
Obs: Consideramos, neste exemplo, que o tempo logado foi de 1 hora, sem pausas.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com

2 http://www.blogdocallcenter.com 





100 chamadas com TMA de 120 segundos
5 operadores dimensionados
Prod = (100 x 120)*100 / (5 x 3.600)
Período medido: 1 hora = 3.600 segundos
Prod = 66,67%

Fórmulas para Dimensionamento = DelayQ




Nível de Serviço e o percentual de ligações atendidas dentro do tempo de espera aceitável, que no nosso caso é de 20s.
Para este cálculo, usamos a função