E-commerce

Atendimento no e-commerce: transformando o virtual em real
Terça-feira, 19 de março de 2013
Para as mais diferentes empresas de diversas áreas, não restam dúvidas: atendimento é a alma do negócio e não há como contestar, principalmente quando falamos em comércio eletrônico.
No e-commerce, o atendimento não é só uma etapa, é uma lição de casa que deve ser feita sem intervalos e com imediatismo, com o intuito de aproximar o consumidor da empresa, fidelizando-o e tornando-o parceiro, para que a relação virtual se aproxime cada vez mais do real.
Tornar essa relação próspera implica construí-la de forma bastante sólida e, para isso, nada como deixar todos os pontos da comunicação alinhados e sem ruídos, viabilizando investimentos, planejamento e, principalmente, treinamento para atuação nos diversos canais de contato que a empresa disponibiliza.
Para atuar nesses canais de forma positiva e eficaz, alguns pontos, além da qualidade, merecem atenção:
- Os consumidores esperam soluções ágeis de uma empresa on-line, por isso a comunicação não pode apresentar ruídos ou falhas, pois um erro significa perder o cliente para o concorrente e pontos na preferência de futuros consumidores.
- Como essa relação e-commerce/e-consumidor é baseada fundamentalmente na segurança, o ideal é ter uma loja virtual com informações de vendas, televendas e contatos bem visíveis, eliminando o risco de ativar a impaciência do consumidor.
- No atendimento mais tradicional, aquele feito por telefone, é preciso ser sempre solícito e, acima de tudo, parceiro. É preciso ouvir, entender e resolver. Nada de postergar atitudes, ou fazer com que o cliente conte diversas vezes a mesma história para pessoas diferentes em uma ligação interminável. Seja assertivo, a fim de que o contato seja benéfico tanto para quem atende quanto para o cliente.
- As redes sociais são canais representativos para vendas e diálogo com o consumidor. Seja no Twitter, no Facebook em blogs, seja em outros meios de interação