A proposta da gestão pela qualidade

A proposta da gestão pela qualidade total
Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho, e não somente a área de operações. Conforme foi mencionado anteriormente, não é suficiente um item ser produzido de acordo com suas especificações, se o projeto não atende às necessidades dos clientes. Além disso, não basta que todos os departamentos otimizem seus desempenhos de forma isolada, visando atender seus clientes imediatos.
É necessário integrar as diversas ações nas mais variadas áreas, para que estas conduzam a empresa à competitividade duradoura. Buscando atender a este ponto, os japoneses desenvolveram um sistema de gestão da qualidade bastante simples, capaz de produzir resultados muito expressivos. Com base nesse modelo japonês, Campos (1999) propõe um sistema de gestão da qualidade formado essencialmente por dois programas: gerenciamento da rotina e gerenciamento pelas diretrizes.
O gerenciamento da rotina é uma parte do programa de gestão da qualidade que pode ser implementado em um departamento de forma isolada, como programa-piloto. A primeira etapa para sua implementação é a descrição do negócio, ou seja, a elaboração de três medidas relacionadas à empresa ou ao departamento em questão: a) identificação de clientes e produtos ou serviços críticos para estes; b) definição dos recursos para atender às necessidades destes clientes; e c) mapeamento dos processos com estabelecimento de itens de controle e metas que garantam a satisfação dos clientes (CAMPOS, 1999).
Para identificar os produtos ou serviços críticos, determinam-se primeiramente os clientes imediatos do departamento. Esses clientes podem ser clientes externos da empresa (outras empresas, o governo, o consumidor final, etc.), clientes externos ao departamento (outros departamentos da empresa, a presidência, etc.) ou