A POLÊMICA DEFINIÇÃO DE "QUALIDADE"

A POLÊMICA DEFINIÇÃO DE "QUALIDADE"
Autor: Rafael Scucuglia - Março de 2001
Segundo Brian Rothery, qualidade é adequação ao uso. É a conformidade às exigências. É o produto projetado e fabricado para executar apropriadamente a função designada. Isto que significa que um produto fabricado com qualidade é aquele que executa sua função como foi designada.
Colin F. Palmer defende que qualidade é a melhor forma para atender às condições do consumidor.
Este conceito já diz que um produto com qualidade é aquele que atende as necessidades do consumidor. Repare que são dois pontos de vistas diferentes. Se uma empresa utilizar-se do conceito de Rothery, o consumidor se adaptará aos produtos fabricados pela mesma. Se utilizar-se, porém, da visão de
Palmer, é a empresa que se adaptará às exigências do cliente.
Já Armand Feingenbaum define assim: "Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinação entre tudo o que é realizado para a fabricação do produto, desde sua concepção até o pós-venda, incluindo áreas como marketing.
Ou seja, um produto que tem características que o qualifiquem como qualitativo, porém não tem uma boa divulgação, pode ser considerado um produto carente de qualidade. Uma empresa com a área de engenharia defeituosa terá um produto carente de qualidade. Uma empresa que tenha um serviço de atendimento ao cliente ineficiente, apesar de fabricar um excelente produto, será uma empresa carente de qualidade.
David A. Garvin tem uma opinião bastante assemelhada, e por que não inspirada, ao conceito de
Feingenbaum. Segundo ele, o conceito primeiro de qualidade era muito voltado para a inspeção. Hoje, as atividades relacionadas com qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso de planejamento