A percepção do cliente quanto a qualidade no atendimento

FACULDADE VALE DO SALGADO – FVS
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO - TCC

BRUNO MARQUES OLIVEIRA

A PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO A QUALIDADE NO ATENDIMENTO - UM ESTUDO DE CASO

ICÓ – CEARÁ

DEZEMBRO – 2010
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE QUANTO A QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM ESTUDO DE CASO

Bruno Marques Oliveira1
Maria Erilucia Cruz Macedo2

Resumo

O presente artigo tem como objetivo apresentar uma abordagem sobre questões ligadas à visão da excelência da qualidade no atendimento, com desenvolvimento de suas atividades na Loja Macavi na cidade de Icó-Ce. Os dados e informações básicas necessárias à análise foram obtidos de um questionário aplicado na Loja Macavi do município de Icó -CE. Foram levantadas informações sobre qualidade no atendimento, usando-se uma amostra aleatória de clientes e colaboradores. O principal instrumento de análise foi a pesquisa de campo. Vale ressaltar ainda que, a fundamentação teórica do estudo proposto se firma em leituras de concepções e comentários de autores com pesquisas no campo da qualidade no atendimento, onde podem ser citados os nomes de Chiavenato (1985), Maximiniano (2000), Paladini (1995) e outros. Palavras-Chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.

Abstract

This article aims to present an approach on issues relating to the vision of quality excellence in service, with development activities in the city of Loja Macavi Ico-Ce. The data and basic information necessary for analysis were obtained from a questionnaire administered at the city of Loja Macavi Icó-CE. Background information on quality care, using a random sample of customers and employees. The main tool of analysis was the search field. It is worth emphasizing that the theoretical foundation of the proposed study is rooted in conceptions of readings and commentary by authors with research in service quality, which may be mentioned the names of Chiavenato (1985), Maximian (2000),