A importância do tempo no marketing serviços

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO
MBA em Management
Disciplina: Marketing de Serviços

A IMPORTÂNCIA DO TEMPO NO MARKETING SERVIÇOS

Atualmente o tempo é uma dimensão fundamental a uma grande variedade de processos de consumo sejam estes processos comerciais ou industriais. O tempo ou as escalas de tempo em que processos de marketing ocorrem e as transações efetivamente se concretizam tem significado e valor relevante no composto de marketing de serviços. Neste contexto apresentaremos e analisaremos o conceito de tempo na ótica da percepção do cliente acerca dos serviços (capítulo 4) e abordaremos ainda os padrões de serviços definidos pelos clientes (capítulo 9).

O TEMPO E A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES ACERCA DE SERVIÇOS

O grande objetivo do marketing em relação os clientes em serviço é a busca da satisfação plena do que foi buscado por este cliente, sendo que está satisfação alem de passar por fatores situacionais e pessoais favoráveis deve passa obrigatoriamente pela qualidade percebida do serviço. A qualidade percebida do serviço está associada a cinco dimensões básicas que são: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis e estas por sua vez, em maior ou menor intensidade sempre estarão relacionadas à dimensão tempo, como veremos no exemplo de uma distribuidora de combustíveis e lubrificantes em que o “P” de praça, significando logística, encontra-se no cerne da percepção da qualidade do serviço de entrega de energéticos. Confiabilidade - Quando um cliente de combustível coloca um pedido de compra, com data faz em função de uma decisão que combina aspectos operacionais e econômicos otimizados, isto é busca um suprimento com custos ótimos, em termos de continuidade operacional e custo de aquisição. Quando uma data/horário de entrega de um combustível não é honrada a percepção do cliente é negativa pelo fato de acarretar riscos de paralisação