A Gestão das Emoções dos Hóspedes

Artigos

A gestão das emoções dos hóspedes
The management of the guests' emotions
La gestión de las emociones de los huéspedes
Franciele Cristina Manosso1
José Manoel Gonçalves Gândara 2
Thiago Alves de Souza3
Verena Bógea4
Resumo: Alguns autores salientam a importância da maximização das emoções positivas, para que os hóspedes tenham uma experiência memorável, criando-se, desse modo, um vínculo maior com o empreendimento hoteleiro. Esse artigo tem como objetivo analisar a gestão das emoções dos hóspedes através da perspectiva do colaborador, utilizando-se de uma abordagem metodológica diferenciada. A utilização do ponto de vista dos colaboradores para tal análise se deve ao fato de que os mesmos são considerados peças fundamentais na prestação dos serviços hoteleiros, podendo então ser considerados instrumentos importantes na gestão das emoções dos hóspedes. Ao que se refere à metodologia de pesquisa foram utilizadas as técnicas intituladas brainstorm e issue cards, elaboradas a partir da abordagem do design thinking. A partir da aplicação destas ferramentas observa-se que a utilização de uma metodologia diferenciada é relevante para uma melhor compreensão da gestão das emoções dos hóspedes, a partir do ponto de vista do colaborador, devido principalmente à complexidade do assunto em questão e também da necessidade de se atentar a todos os detalhes referentes a essa temática.
Palavras-chave: Emoções; Hóspedes; Gestão de hotéis; Design thinking; Recursos humanos.

Abstract: Some authors emphasize the importance of maximizing the positive emotions, so guests have a memorable experience, creating thereby a greater connection with the hotel. This article aims to analyze the a age e t of the guests' e otio s fro the e ployee’s perspective, using a different methodological approach. The use of point of view of employees for such analysis is due to the fact that they are considered essential parts in the provision of the hotelier services, and