A busca da eficiência do atendimento ao cliente de um laboratório de análises clínicas, situado em belo horizonte, região central, visando a melhoria da qualidade.

A BUSCA DA EFICIÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE DE UM LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS, SITUADO EM BELO HORIZONTE, REGIÃO CENTRAL, VISANDO A MELHORIA DA QUALIDADE. Karla dos Reis Isabel1 Prof. Júlio César Boaventura2

RESUMO
A Qualidade e a Eficiência no Atendimento ao Cliente constituem o assunto que comporta este trabalho. Trata da deficiência no setor de atendimento ao cliente de um Laboratório de Análise Clínicas situado em Belo Horizonte, deficiência esta vinda da má preparação dos funcionários para com os clientes. Foi feito um estudo bibliográfico do que seria um bom atendimento, qualidade na prestação de serviços, foco no cliente e principalmente satisfação e insatisfação do cliente. A operacionalização da pesquisa se deu no estudo qualitativo de caráter exploratório, o que evidenciou falta de treinamento e capacitação dos novos funcionários, quanto à política e conhecimento de todo o organograma e procedimentos. O fator primordial do aumento do número de clientes foi a confiabilidade da execução dos serviços prestados, ou seja, resultados com qualidade e exatidão para a análise médica. Mas a insatisfação dos clientes quanto à demora do atendimento é muito grande, o que comprova a necessidade de modificar a forma de recrutar e instruir todo o pessoal do atendimento.

Descritores: Atendimento; Clientes; Qualidade, Satisfação.

1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho busca compreender se o sistema implantado para o atendimento ao cliente está sendo realizado de acordo com as especificações do controle da qualidade, se existe um grau de discrepância entre o estabelecido e o real, entre o descritivo e a prática. Como está o gerenciamento em cada processo, se está sendo realizado de maneira correta, com qualidade, incorporada às especificações e ao andamento da melhoria contínua.
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Karla dos Reis Isabel – Graduanda em Administração pela Universidade Salgado de Oliveira – Campus belo Horizonte – 8º período de Administração. 2 Prof. Júlio César Boaventura –