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GESTÃO DE MUDANÇAS
A “ALERGO DERMATOLOGIA INTEGRADA” é uma clínica especializada em dermatologia, alergia respiratória e estética. Em julho de 2011, em busca de uma inovação no atendimento e visando atrair novos pacientes, foi iniciado um processo de mudanças técnicas no atendimento.
ANTES
Antes de ocorrerem ás mudanças, o nome da clínica era “ALERGOCLINICA”, porém, como a principal especialidade no atendimento aos pacientes era a dermatologia (e não a alergia), então decidiram mudar o nome para atrair os pacientes com casos especificamente dermatológicos.
Os funcionários registravam o ponto nos horários de entrada, almoço e saída pelo sistema (computador), sendo que cada um tinha a sua senha referente ao seu cadastro que era diariamente verificado pela supervisora, porém, era possível que outros funcionários registrassem a chegada do colega que havia se atrasado ou daquele que saiu mais cedo.
O setor de atendimento telefônico era alvo de muitas reclamações, os pacientes diziam que o telefone estava sempre ocupado, falavam que eram tratados com ignorância e que os atendentes não davam a devida para eles.
Os médicos sempre abriam exceção na agenda para os pacientes com tratamentos mais caros ou para aqueles que eram parentes ou conhecidos, porém, isso gerava muito atraso no atendimento e como consequência disso, havia muita reclamação dos pacientes que tinham hora marcada.
Frequentemente os funcionários cometiam erros no atendimento que quase sempre eram corrigidos por outros atendentes, sendo que algumas vezes o erro nem chegava ao conhecimento daquele que o havia cometido.
DEPOIS
A clínica trocou o nome para “ALERGO DERMATOLOGIA INTEGRADA”
O ponto de entrada, almoço e saída passou a ser registrado pela digital de cada funcionário (a).
Todas as ligações passaram a serem gravadas.
Os médicos foram submetidos a comunicar a recepção todos os procedimentos e consultas extras da agenda, para evitar os atrasos no atendimento.
A supervisão passou a