Yk3cY38V3pz7I Wj4zw5Un7In6ad8cM

Valor, Satisfação e Retenção do Cliente
Estacio Rajá

Objectivos da aula
Geral: Discutir como atrair usuários e manter os clientes actuais e a importância de criar relacionamentos lucrativos através do marketing de relacionamento;
Específicos:

Definir valor, satisfação e qualidade para o cliente;

Conceituar MKT de relacionamento;

Identificar níveis de relacionamento e instrumentos de
MKT adequados para construir relacionamentos duradouros; 
Calcular o custo do cliente perdido;

Caracterizar as fases de relacionamento com cliente;

Explicar como as empresas oferecem valor e satisfação através de uma cadeia de valor e o sistema de oferta de valor; (TPC)

Satisfação do cliente
A

Honda declara “ um dos motivos pelos quais nossos clientes estão tão satisfeitos é que nós não estamos”.
 “Um cliente satisfeito conta em média a 3 pessoas sobre a sua boa experiência com um produto, e um cliente insatisfeito conta de 7 a 10 pessoas sobre a sua má experiência com um produto.”

O que é um cliente?







É a pessoa mais importante do mundo neste escritório..quer ele comunique pessoalmente ou por carta.
Um cliente não depende de nós..nós dependemos dele.
Um cliente não interrompe nosso trabalho.. É a finalidade dele. Não estamos a fazer um favor servi-lo.. Ele está a fazer-nos um favor dando a nós s oportunidade de fazê-lo.
Um cliente não é alguém com quem dicutir ou debater.
Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.
Um cliente é uma pessoa que nos traz desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós.

Satisfação do cliente


Satisfação – sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador.

satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas.

A






Se Desempenho < Expectativas Insatisfeito ou desapontado Se Desempenho = Expectativas  Satisfeito
Se