Weka

CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE

SIDINEI PEREIRA GONCHOROSKI

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS DE KDD EM UM CALL CENTER ATIVO

Novo Hamburgo, junho de 2007.

SIDINEI PEREIRA GONCHOROSKI

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS DE KDD EM UM CALL CENTER ATIVO

Centro Universitário Feevale Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas Curso de Ciência da Computação Trabalho de Conclusão de Curso

Professor Orientador: Juliano Varella Carvalho

Novo Hamburgo, junho de 2007.

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer a todos os que, de alguma especial: Aos amigos, família e meu orientador Juliano Varella de Carvalho. maneira, contribuíram para a realização desse trabalho de conclusão, em

RESUMO

Os Call Centers Ativos possuem estrutura para realizar campanhas de telemarketing ou vendas através do telefone e são boas alternativas para que as empresas aumentem seu número de clientes. No entanto, as empresas do ramo de atendimento podem não explorar e aproveitar da melhor maneira o conhecimento nas bases de dados. Podem ainda não identificar o melhor perfil de vendas ou ter dificuldade em criar uma estratégia para aumentar o desempenho da produção. Através do processo de descoberta de conhecimento em banco de dados (KDD) é possível identificar regras e padrões válidos aplicando as técnicas e algoritmos de mineração de dados. Sendo assim, esse trabalho apresenta o problema detalhado do Call Center, KDD com suas técnicas e algoritmos, dando ênfase principalmente às árvores de classificação e o software Weka. Por fim, é feita uma breve introdução do estudo de caso, quais técnicas serão utilizadas e como será realizada validação dos resultados. Palavras-chave: Descoberta de Conhecimento. Técnicas de Mineração de Dados. Weka. Algoritmos de Mineração de Dados. Call Center Ativo.

ABSTRACT

The Outbound Call Center companies have structures to carry out sales or telemarketing campaigns through telephone, which are, good alternatives for companies to increase the number of costumers.