Vivan Final

UNIVERSIDADE DO CONTESTADO – UnC
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

JORGE AUGUSTO VIVAN

PROTÓTIPO DE ANÁLISE DE DADOS BASEADO EM RBC (RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS) UTILIZANDO A BASE DE DADOS DO SUPORTE TÉCNICO DA COMPUFOUR SOFTWARE LTDA

CONCÓRDIA 2006
JORGE AUGUSTO VIVAN

PROTÓTIPO DE ANÁLISE DE DADOS BASEADO EM RBC (RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS) UTILIZANDO A BASE DE DADOS DO SUPORTE TÉCNICO DA COMPUFOUR SOFTWARE LTDA

Projeto apresentado como exigência para obtenção de conceito da Disciplina de Estágio I do Curso de Sistemas de Informação, ministrado pela Universidade do Contestado - Concórdia, sob orientação metodológica do professor Maximiliano Zambonatto Pezzin e específica do professor Adinarte Correa da Silva.

CONCÓRDIA - SC
2006
RESUMO

No atendimento ao Suporte Técnico da Empresa Compufour Software, os analistas de suporte técnico utilizam um sistema de atendimento onde o usuário efetua a digitação do serial do cliente, que é uma chave de identificação. Depois de efetuado a digitação este sistema efetua busca deste código, e assim abre a ficha de cadastro do cliente com um histórico de todos os atendimentos realizados com este mesmo cliente. Observando o atendimento ao suporte técnico, e com alguns problemas que estavam ocorrendo no atendimento ao cliente em relação à rapidez para a solução do problema, optou-se por utilizar a técnica de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), buscando predizer a solução de problemas ocorridos, resolvidos deste cliente. O Raciocínio Baseado em Casos é uma técnica da Inteligência Artificial (IA), que simula o ato humano de relembrar experiências do passado, para resolver problemas no presente, porém vale ressaltar que não existe estudo sobre a aplicação de RBC neste domínio. Desta forma, analisa-se a aplicação e o desenvolvimento de um sistema informatizado onde, implementa-se a técnica de RBC, o qual deve fazer a filtragem das 4 primeiras letras digitadas e