VANTAGEM COMPETITIVA

Artigo - Sustentabilidade

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Porque é tão difícil inovar em serviços
Tales Andreassi (*)

Hoje, mais do que nunca, o setor de serviços está se revelando uma questão estratégica para a competitividade dos países em um mercado globalizado. O setor de serviços, sobretudo na última década, vem se destacando na economia do País não somente em volume de faturamento como também na geração de empregos. Essa não é uma tendência só aqui. Nos Estados Unidos, por exemplo, o setor de serviços representa 71% do PNB americano e 75% do nível de emprego.
Mesmo com a importância adquirida pelo setor, poucos estudos fazem referências à introdução de inovação tecnológica nas empresas de serviços. Dados da National Science Foundation (NSF), publicados em 1989, revelam que 96% dos gastos em pesquisa e desenvolvimento nos EUA são oriundos do setor industrial, enquanto somente
3,7% vêm dos outros setores. Os números apresentados pela NSF seriam diferentes se as empresas de serviços investissem em inovação mesmo que uma pequena fração de seu faturamento.
Outro problema é que, quando ocorre, a inovação em serviços, caracterizada pela aplicação de tecnologia da
Informação (TI), tem gerado resultados bastante aquém do esperado.
Embora as empresas de serviços invistam bilhões de dólares em computadores e equipamentos de comunicação, os resultados desse esforço têm sido frustrantes: a qualidade do serviço está piorando, os custos operacionais estão mais altos e a lucratividade menor.
Uma das razões para a baixa eficácia da inovação em serviços é que a tecnologia, por si só, não tem um peso fundamental no desempenho corporativo e na lucratividade da empresa de serviços. Na indústria, a introdução de uma inovação permite que a empresa obtenha uma vantagem competitiva significativa tanto por oferecer um produto diferenciado como em razão de ele apresentar um custo menor. Em serviços, as habilidades e capacitações dos funcionários desempenham um papel central. Um cliente