Utilizando ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

SINOPSE DO CASE:
Aplicação de boas práticas na Gestão de TI 1

Arthur Rolhano Heineck 2
Alessandro Gonçalves 3

1 INTRODUÇÃO

A empresa de logística Shawn Cargo tem como novo gerente de TI Arthur Heineck, que é recém-contratado. Observa-se que a empresa está imatura nos processos de TI, dificultando o trabalho de manutenção e atrapalhando a própria empresa. Os dois principais problemas observados são: todas as solicitações de serviços de TI são feitas por telefone ou diretamente no setor de TI. Apesar dos esforços, há muita reclamação por parte dos usuários que reclamam de lentidão na entrega do que foi solicitado ou mesmo de que não houve a entrega. E a equipe de TI reclama de ficar sobrecarregada e nunca ser reconhecida.

2 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DO CASO

A falta de maturidade da empresa nos processos que envolvem Tecnologia da Informação criaram situações de reclamação de usuários e colaboradores da própria equipe. A alteração na gestão da equipe se dá com a expectativa de mudança deste cenário. Conforme sugestões da ISO 20.000 e Pontos Positivos:
Será possível extrair indicadores de atendimento;
Será possível realizar gestão sobre os chamados não entregues e/ou em atraso;
Será possível medir a satisfação do cliente interno;
Esta ferramenta, no futuro, também poderá ser utilizada por outras áreas da empresa (como Marketing, Telefonia, Manutenção Predial, Segurança...); Pontos Negativos:
Os clientes internos precisarão se adequar ao novo formato de acionamento da equipe de TI;
Fora casos de emergência, a equipe de TI não pode ser acionada de outra forma que não seja via Ordens de Serviço do novo sistema de gestão;

3 DECISÃO/PARECER

A adoção de ITIL para gerenciamento de Incidentes e Requisições pode ajudar a organização a resolver ambos os problemas. Também é importante que seja realizada a aquisição de uma ferramenta – podendo esta ser gratuita – para gestão de chamados (Ordens de Serviço) enviados para a área de Tecnologia da