técnicas organizacionais

TÉCNICAS
ORGANIZACIONAIS

ORGANIZAÇÃO DE AGENDA
Para que serve?
 Qual importância?
 Quais informações devem conter?
 Como administrar?
 Manuais ou eletrônicas?


ATENDIMENTO AO CLIENTE
MUDANÇAS DO CENÁRIO.


“O poder passou da mão do empresário para as mãos dos clientes”.



Temos que ter expertise para perceber a real necessidade do cliente



Ameaças dos novos entrantes



Diferenciação através da tecnologia e inovação

INDAGAÇÕES



Quem são meus concorrentes?



Quais são meus diferenciais?



Quais meus pontos positivos e à melhorar?



Quais mudanças ocorrem no mercado e como me adapto à elas?

ENTENDENDO O CLIENTE



O que ele espera?



Como posso ajudá-lo?



Quais são suas necessidades?



Como satisfazer?

SATISFAÇÃO
“A satisfação do cliente é a relação entre o que ele encontra na loja (percepção) e suas expectativas”.
 A expectativa das pessoas muda de acordo com o ambiente;  Com a estrutura;
 Atender as necessidades dos cliente tem a ver sempre com que ele espera da empresa.
 Encantar é o segredo - Muitas vezes um sorriso cativa o cliente e faz com que ele volte mais vezes.


PROMESSA



Sempre prometa MENOS e faça MAIS;



O cliente só ficará encantado se a sua percepção for maior ou igual que a expectativa;



O cliente sempre vai exigir o que foi prometido



Prometa só o que poderá cumprir;

O CLIENTE SEMPRE
TEM RAZÃO?

QUEM SÃO OS CLIENTES?





Indivíduos que estão dispostos a pagar por um produto ou serviço.

Cliente interno e externo.

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Treinamento
 Conhecimento do produto, serviço, empresa e área de atuação
 Boa comunicação
 Saber recepcionar
 Demonstrar produtos e serviços
 CVB – Características, vantagens e benefícios.
 Ambiente físico
 Postura


PDCA

OBRIGADA!!!!