turismo

Türismo em Análise, São Paulo, 8 (2): 44-58, novo 1997

E mpresa Turística voltada ao Atendimento
Gino Giacomini Filhol

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Nesse contexto, o atendimento ao cliente surge como estratégia vital para tod o sistema empresarial. Ron Zemke argumenta que os anos 90 apresentam um conslllnidor mais exigente e infonnado, em que a empresa deve proporcionar serviços diferenciadores em· relação à concorrência e que os beneficios gerados estejam realmente dentro das suas expectativas (Zemke e Shaaf, 1990).
A postura das empresas também teve que se alterar: há algum tempo o

RESUMO: A empresa turística, em mercados de alta competitividade, deve aplicar modelos de marketing direcionados à qualidade de serviços, pois o atendimento se constitui em diferencial para a manutenção e conquista dedientes. PALAVRAS-CHAVE: Marketing em turismo; qualidade de serviços; atendimento.
ABSTRACT: The touristic activities in high competitive markets showld apply marketing p lans directed to the

consumidor era visto como o agente passivo de compra, ousando resistir às táticas de vendas; caberia ao marketing, então, combater essa resistência, Atualmente, está claro que o cliente é um aliado, mas que procurará fazer valer os seus direitos e suas expectativas. O empresário não pode se preocupar apenas em conquistar comprado­ res para seu serviço/produto; a manutenção dos atuais é mais importante, até porque proporciona residual de conceito que atingirá potenciais consumidores.
A área de Turismo, em particular, está diretamente atingida poresse processo, já que sua vocação está baseada na prestação de serviços, Mas a mentalidade tem sido a de considerar os serviços como produto básico a ser comprado, considerando­ se o atendimento apenas como a complementação do que é oferecido ou então como insumo para a atividade de venda.

customer service qualityas a difJerential to maintain and obtain newclients,

O presente artigo tem como objetivo apresentar alguns