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A arte de conquistar clientes e mantê-los fiéis Em serviços e em varejo, uma das chaves para a expansão das organizações é a capacidade de superar as expectativas dos clientes, criando laços de lealdade. Em serviços e em varejo, uma das chaves para a expansão das organizações é a capacidade de superar as expectativas dos clientes, criando laços de lealdade. A aquisição de um bem ou de um serviço envolve mais do que suprir uma necessidade: envolve desejo e emoções. Empreendedores e profissionais, conscientes deste diferencial e preparados para oferecer aquele "algo a mais", desfrutam de uma forte vantagem competitiva no mercado. Assim, é fundamental entender e antecipar as necessidades do consumidor, envolvendo-o num clima de bem-estar, do primeiro contato à pós-venda. Aprimorar essas qualidades é um dos principais desafios para quem pretende conquistar o mercado, particularmente o de serviços, no qual o contato com o cliente costuma ser mais duradouro do que em operações que envolvem apenas a venda de produtos. Superar a expectativa em relação à prestação de um serviço é essencial para assegurar a fidelidade do cliente e, conseqüentemente, conquistar outros. Como desenvolver e manter um padrão de qualidade, buscando a satisfação do cliente, é o tema central do workshop "Excelência em Serviços" que será realizado no Centro de Administração e Desenvolvimento Empresarial do Senac Rio, no próximo dia 20. Os participantes do workshop vão aprender a identificar as necessidades e desejos do consumidor e como atendê-los além das expectativas, adianta o gerente do Centro, Alessandro Corrêa. Destinado a empresários, executivos e profissionais das áreas de vendas, marketing e serviços, entre outras, o workshop será coordenado por um dos maiores especialistas do mundo neste tema - Jim Cunningham, executivo da Walt Disney Company -responsável, durante 14 anos, pela qualificação de equipes de alto desempenho em serviços para os maiores