Trabalho sobre satisfação dos clientes

Satisfação dos Clientes

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade. Da mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na sensibilidade de seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situações, na maioria delas essa regra não funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é que se conheçam essas necessidades, anseios e expectativas.
Todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, pois, em princípio, cliente satisfeito significa cliente fiel e cliente fiel significa lucro: e afirmam os teóricos que o lucro aumenta com o tempo, à medida que os clientes se tornam mais fiéis.
Além disso, um consumidor leal consome cada vez mais ao longo do tempo, sem necessidade de investimentos agressivos em comunicação mercadológica. Desta maneira, sob o ponto de vista da lucratividade, a manutenção dos clientes é um item que não pode ser relegado ao segundo plano.

Como afirmam Frances e Roland Bee (2000, p.13): 3
“Ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas. Considerando que pode ser muito dispendioso conquistar um cliente por meio de propaganda e outros custos de marketing, possivelmente represente uma surpresa o fato de algumas empresas o tratarem com tanta negligência”.

Como afirmam Berry e Parasuraman (1992, p.53):
“Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável”.

Moura (1997,