Trabalho Pronto Sebrae

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Escola Técnica Estadual de Sumaré
Técnico em Administração

Antonia Rocha
Denise Cristina
Joice Lenice
Leandro Farias
Nataly Cristina

Tema: Atendimento ao Cliente “SEBRAE”
AS 2

Hortolândia
2015
Antonia Rocha
Denise Cristina
Joice Lenice
Leandro Farias
Nataly Cristina

Atendimento ao Cliente

Hortolândia
2015

Conteúdo
Introdução 3
Atendimento ao Cliente 4
Tratamento e Atendimento 4
Momento da Verdade 4
Momentos Encantados x Momentos Trágicos 4
Perfil do Profissional de Atendimento 5
Os sete pecados do atendimento 6
A Fórmula da Satisfação do Cliente 6
Valor Agregado 7
Queixas e reclamações - como solucionar? 7
Comportamento assertivo 8
Análise do perfil psicológico do cliente. 8
Alguns tipos de perfis psicológico do cliente: 9
A escala da Lealdade 9
Fidelizando os clientes 10
O que é CRM? 10
Tratamento de reclamações. 10
Pesquisa de Satisfação do Cliente 11
Conclusão 13
Bibliografia 14

Introdução

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.
Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando