TRABALHO DE GESTAO EMPRESAS E SERVI OS

1 – CERTO
2 –

a) Estratégia de serviços bem concebida – Permitindo que todos estejam envolvidos e unificados com a idéia sobre o que fazer, dirigindo as atenções de todos na organização para as reais prioridades dos clientes.

b) Sistemas amigáveis para os clientes – Significando que os sistemas são desenhados e desenvolvidos para a conveniência do cliente mais do que a conveniência da organização.

c) Pessoas da linha de frente orientadas para o cliente – Fazendo com que as pessoas da linha de frente sejam as reais responsáveis pela qualidade superior dos serviços prestados pela organização.

3-

Cliente novo: é um cliente que ainda não se utilizou do serviço de determinado fornecedor e, por conseqüência, não conhece o serviço nem o processo.

Características:
Alta percepção de risco
Necessidade de a empresa conhecer e identificar as necessidades e expectativas do cliente (fundamental para o sucesso)

Cliente Freqüente: é aquele que, tendo recebido serviço, teve suas expectativas atendidas, sentiu-se satisfeito e retorna para ser servido pelo mesmo fornecedor;

Características:
Percepção de risco pequena;
Conhece o processo e recomenda;
Fiel;
A empresa conhece mais o cliente.

O Cliente Freqüente e suas vantagens:

Manter custa 5 vezes menos que atrair um cliente novo;
Impactos nos lucros (aumento);
Redução no custo operacional;
Recomenda o serviço.

Cliente Perdido: pelo fato do serviço não ter atendido as expectativas, atraí-lo torna-se uma tarefa mais difícil.
Características:
Alta percepção de risco;
Fonte de referências negativas.
Cliente Recuperado: cliente insatisfeito que passou por um trabalho eficaz de recuperação de cliente insatisfeito e furioso para um cliente fiel e satisfeito.
O processo de recuperação aumenta o grau de contato;
Alto custo;
Mais fiel que o cliente freqüente.