trabalho de ciencias

Introdução ao ITIL
A metodologia ITIL é composta por um conjunto de boas práticas de domínio público, para definir os processos necessários para o funcionamento de uma área de TI.
Esse conjunto de boas práticas é composto por cinco livros (Estratégia do serviço, Projeto de serviço ou Desenho de serviço, Transição do serviço, Operação do serviço, Melhoria contínua do serviço) busca melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. As boas práticas ITIL endereçam estruturas de processos e procedimentos gerenciais organizados para a gestão de uma organização de TI e como isso uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios (reduzir custos, aumenta a disponibilidade, aumenta a eficiência e reduzir riscos).

Introdução ao ISO 20000
A ISO/IEC 20000 é a primeira norma da ISO que fala sobre o gerenciamento de serviços de TI.
Essa norma tem como objetivo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetividade na prestação de serviços de TI.
A ISO/IEC 20000 adota o conceito reconhecido como PDCA para os processos de planejamento e implementação de gerenciamento de serviços, que constitui de quatro etapas básicas.
A norma é divida em duas partes:

Parte1: ISO/IEC 20000-1:2005 (Contém todos os requisitos).
Parte2: ISO/IEC 20000-2:2005 (auxilia e orienta as organizações a se preparem para a certificação) .
As duas partes da ISO/IEC 20000 representam o primeiro padrão mundial para o gerenciamento de serviços TI, que suporta e é totalmente compatível com a ITIL.
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA
Governança de TI utilizando o ITIL gerenciando os serviços no setor de Help Desk.
1.2 PROBLEMA
Como gerar aceitação de um novo conceito de padronização de