TRABALHO DE APS

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU
CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO
2013

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Componentes do grupo:
- Adelcio Pedrosa da Silva
- Wellington Souza da Silva
- Jefferson Pereira de Morais
- Rosana Ap. A de Oliveira

R.A: B7828G-0
R.A: B80IJI-3
R.A: B62CDH-5
R.A: B79JHG -3

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:
FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º. Semestre, do curso de
Administração de Empresas da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

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INTRODUÇÃO

1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Quando se fala em aumentar as vendas, na realidade, o que estamos querendo é que entrem mais e mais clientes na nossa empresa. Aí é que começam as dificuldades para as empresas. Como fazer para que isto aconteça? Duas maneiras, teoricamente simples, apontam para que isso aconteça. A primeira possibilidade seria através da horizontalização das vendas, que nada mais é que aumentar o número de clientes.
Para isso acontecer é necessário investimento em propaganda, que dependendo dos objetivos, é bastante alto. A segunda maneira para que aconteça o aumento das vendas é fazendo com que meus clientes comprem cada vez mais na nossa loja. Isto chamamos de verticalização das vendas e para que aconteça, precisamos fidelizar o maior número possível dos nossos clientes. É fazer com que voltem, voltem e voltem para comprar, recomendando nossa empresa e nos dando sugestões para melhorar nossos produtos e serviços. Além da nossa situação como ser humano ímpar, com necessidades e

comportamentos

diferentes,

nossos

clientes

se

relacionam

comercialmente de forma diferenciada com a empresa. Para pensarmos em fidelizar, primeiro é necessário conhecer nossos clientes.

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1.1-

CONHECENDO O CLIENTE

É fundamental a necessidade de classificar os