Trabalho aps unip 2012

1 INTRODUÇÃO

Na década de 80, os clientes e suas necessidades não eram considerados e não representava importância como parte do processo de atendimento ou crescimento das organizações. O conceito de interação com o cliente como estratégia para conquistar e fidelizar os clientes para empresa, firmou-se a partir da década de 90, onde os clientes passam a ter maior quantidade de opções e na possibilidade de escolha se tornam cada vez mais poderosos. Pode–se dizer que, com as mudanças ocorridas na economia, manter clientes tem se tornado cada vez mais importante e desafiador. A acirrada competição tem feito com que muitos clientes, passem a ser ao mesmo tempo, mais exigentes e menos leais. Segundo Raimon Riches (1991), a seguimentação de mercado é um instrumento consciente que devemos utilizar para conseguir bons resultados e a satisfação do cliente. Sem nenhum critério adequado para a seleção de clientes, a empresa fica condicionada a marginalização de seus resultados, sem foco para marketing ou direcionamento de processos. Do planejamento ao nascimento de uma organização percebe-se a necessidade da concentração de esforços no atendimento na visão do consumidor, para estabelecimento de melhorias de seus processos, com maior conhecimento das necessidades e desejos, para atingir com eficácia a satisfação final deste consumidor. Participação, interação, opinião, percepção, tornam-se palavras chaves na conquista da durabilidade do relacionamento entre o cliente e as empresas. Segundo o Chiavenatto (2000, p53) “se não fosse os recursos mercadológicos de nada adiantariam os demais recursos as empresa, pois se esta fosse despojada de seus clientes, consumidores ou usuários perderiam a própria razão de existir. São também recursos comercias, com denominação restritiva”.

2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1 Historia da empresa

Nascida em abril de 1992 em um galpão que levava em sua