tirei de um site. apostila de telemarketing.

FAETEC - Cetep Duque de Caxias

ÍNDICE
Definição da palavra Telemarketing........................................................................04
→ O que é Telemarketing
→ Historia do Telemarketing
→ Evolução do profissional de Telemarketing
Definição e tipo de Marketing................................................................................07
→ Definição
O Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto......................09
Apresentação do Call Center.................................................................................11
→
→
→
→

Call Center - Funcionamento e estrutura
Supervisão
Coordenação
Monitores, instrutores e auxiliares

Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing..............................................16
Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing............................18
→ As principais características do Telemarketing são:
Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing................................................22
→ Dicas para ouvir bem
→ Dicas para usar bem o telefone
Técnicas de atendimento receptivo no Telemarketing.........................................25
→
→
→
→

As Três linguagens sensoriais – um pouco de PNL
Algumas expressões que pessoas auditivas tende a usar
Sistema Visual
Regras de atendimento receptivo

Apresentação de Scripts........................................................................................30
→ Trabalhando com Scripts
→ Avaliação índices
Siglas que operador de Telemarketing deve conhecer.........................................33
O script receptivo e a robotização........................................................................33
→ Passo a passo para elaboração de script
O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo.

Página 2

FAETEC - Cetep Duque de Caxias

→ Advérbios e exageros.
Código de ética no