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2. S E PA R ATA O que espera o cliente quando visita uma empresa, O cliente percebe a qualidade de serviço em vários uma loja ou um serviço público? aspectos: Que um profissional o atenda de forma eficaz satis- Acolhimento agradável e simpático. fazendo todas as suas expectativas e necessidades. As- Rapidez no atendimento. sim, qualquer profissional deve desempenhar as suas Organização e ambiente do espaço. funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente Exposição de produtos e materiais informativos. que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou Disponibilidade e proximidade manifestadas. da sua instituição. Competências técnicas de quem o atende. Estilo de comunicação com que é recebido. Perfil operacional da pessoa que contacta com o Credibilidade das explicações que lhe são propor- cliente: cionadas. Qualidade dos produtos/serviços. Atenção (observação do pormenor). Etc. Sensibilidade («sentir» o cliente). Compromisso (bem-estar do cliente). «Não há uma segunda ocasião para criar uma pri- Ousadia (não se refugiar em características dos pro- meira boa impressão.» dutos ou em procedimentos). Bom senso (discernir entre o que pode e não pode «As primeiras impressões são determinantes para o ser feito). sucesso da relação com o cliente.» Iniciativa (proactividade). Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo A percepção que o cliente tem do atendimento e ser- antes de dialogar connosco já criou uma imagem nossa, viço que lhe é proporcionado é determinante para a da organização e da marca através dos comportamentos 4 imagem que cria da empresa, da marca ou da insti- e ambiente que observou e das experiências anteriores tuição! que possui. DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008