Teoria geral da administração

Nós, consumidores, quando decidimos por adquirir um produto ou serviço, automaticamente expectativas e desejos surgem em nossas mentes. Geralmente decidimos por certo bem ou serviço por acreditar que esse irá satisfazer as nossas aspirações, ou ainda por gostarmos da forma como somos atendidos na negociação desse bem ou serviço. A teoria da hierarquia de valores de Albrech descreve quatro níveis de atributos que consumidores analisam em meio a uma negociação de produtos ou serviços. Os níveis classificam-se em básicos, esperados, desejados e inesperados. Essa classificação retrata separadamente desde aspectos comuns aos mais inovadores que possam existir entre uma relação de cliente e fornecedor. Para explicar melhor essa teoria, nosso grupo escolheu uma situação na qual um de nós foi a um posto de gasolina abastecer seu carro. Sua necessidade básica era a gasolina. Como de costume, quando abastecemos nossos carros esperamos poder pagar com cartão, seja ele de qualquer tipo ou marca. Sendo assim, já era esperado que aquele estabelecimento tivesse máquinas de cartão. Quando vamos adquirir um produto ou serviço é nosso desejo sempre sermos bem atendidos e recepcionados pelos funcionários, e foi exatamente dessa forma que tudo transcorreu. Porém, inesperado foi a pro atividade do funcionário, quando ele se prontificou a tirar a poeira do carro, terminando por lavado, verificou os níveis de água e óleo e ainda calibrou os pneus. Outro exemplo que fica claro a hierarquia de valores foi quando um de nós foi a uma loja de lingerie em um shopping na cidade de Fortaleza. Basicamente estava a procura de uma determinada lingerie. Sem nem entrar na loja já esperava encontrar provadores individuais com espelhos, afinal estava em uma loja de roupas. Desejamos que delartamentos desse tipo apresentem ambientes frescos, ventilados e com boas acomodações, caso estejamos com acompanhantes. Todas essas características estavam presentes nessa loja. Um aspecto