Teoria das Filas

Curso de Graduação em Engenharia de Produção

Gestão de Filas e Fluxos de
Clientes

Fila sobre a ótica do cliente


Formas atenuar a sensação de espera.

Supermercados

Restaurantes

Relação de poder
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Tornar o tempo do cliente menos valioso para o atendente.

Disciplina na fila
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Formas para disciplinar as filas.:

Demarcações

Senhas

Aspecto de Interação Social


Tornar a espera na fila mais atrativa.

Pontos de encontros Atendimento
VIP

Teoria das Filas

Agner
Erlang

Tráfego de telefones em 1909

Medidas de desempenho de filas Modelo Matemático
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Tempo média de cada cliente em fila e no sistema.
Tamanho médio da fila e no sistema. Probabilidade de ociosidade.
Utilização média de recursos.
Probabilidade de haver determinado números de clientes no sistemas.

Medidas de desempenho de filas Simulação
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Levanta parâmetros
(distribuição probabilística).
Avalia o impacto dos desempenhos. Alternativas facilmente testadas. A visualização é bem menos restritiva.

Tipos de filas
Única
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Garante justiça.
Privacidade.
Diminui a variância. Exerce Pressão.
Podem assustar.

Tipos de filas
Múltipla
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Atendimento.
Diferenciação.
Liberdade de escolha. Regras de Sequência de Filas
FIFO

LIFO

PRI

TENDÊNCIAS DO SETOR DE
COMÉRCIO E SERVIÇO ATÉ 2015

Até 2015, o mercado interno assumirá o papel de motor da economia brasileira, tornando-se um dos seus elementos mais dinâmicos, apesar do peso das relações comerciais externas

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

Automação e incorporação de tecnologia de informação



Inovação tecnológica



Serviços intensivos em Conhecimento (SIC)



Demanda de mão-de-obra qualificada



Avanço do setor privado na educação



Maior segmentação do mercado



Concentração espacial



Arranjos horizontais



Terceirização



Mudança da pauta do